We willen zoveel mogelijk kwalitatief goede dienstverlening waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het perspectief "we zijn één organisatie ,één gemeente". Klantcontact organiseren we via het click, call, face principe (digitaal waar kan, persoonlijk waar het moet). We voeren actief regie op de dienstverlening en monitoren de kwaliteit. Hierbij gaat het om de KCC kwaliteit bij dienstverlening, we letten op vijf aspecten bij klantcontact:

• Eén ingang voor het publiek (per kanaal);
• Gestandaardiseerde producten en diensten;
• Voldoen aan de gestelde servicenormen;
• Dienstverlening is vraaggestuurd en integraal;
• 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.

PRESTATIE INDICATOREN

 Klanttevredenheidsonderzoek concernbreed (start 2015)
* 14 050 is het centrale telefoonnummer van de gemeente Groningen, hiermee realiseren we één ingang voor burgers en bedrijven

Analyse Hoe staan we ervoor?

Vanaf 2015 wordt de regie op dienstverlening vergroot door het integraal monitoren van dienstverlening (volgens een regiemodel). We richten ons hierbij op vijf belangrijke aspecten van klantcontact, daar waar mogelijk bundelen we klantcontact in het KCC.

Doelen Wat willen we bereiken in 2016?

De doorontwikkeling van de regiefunctie is gericht op verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven.

Activiteiten

Inzicht geven in de stand van zaken van dienstverlening concernbreed door middel van rapportages

Inzicht geven in de kwaliteit van dienstverlening en verbetersuggesties voorstellen

Regie voeren op de kwaliteit van dienstverlening

Concernbreed monitoren kwaliteit van dienstverlening

Het KCC handelt het grootste deel van de klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail en sociale media (webcare voor Twitter en Facebook ) af, volgens de KCC-kwaliteitsnormen. We werken aan verdere verbetering van de gemeentelijke bereikbaarheid door verdere bundeling van telefonie (onder het centrale nummer 14 050) en mail.

We willen:

• De gemeentelijke bereikbaarheid verbeteren;
• Het aantal doorverwijzingen terugbrengen door 80% van de vragen direct af te handelen;
• Het aantal telefoontjes terugbrengen door het verbeteren van de digitale informatieverstrekking;
• Terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mail adressen.

PRESTATIE INDICATOREN

Analyse Hoe staan we ervoor?

Het KCC 1e lijn vormt de ingang van de gemeente Groningen met één telefoonnummer 14 050. We hebben allround ingewerkte medewerkers voor alle binnenkomende vragen.

Doelen Wat willen we bereiken in 2016?

2016 Staat in het teken van kwaliteitsverbetering en aansluiting van bestaande telefoonnummers op 14 050. Door invoering van zaakgericht werken verbetert de telefonische bereikbaarheid verder omdat we het nakomen van terugbelafspraken kunnen volgen.

Activiteiten

Afhandelen van klantcontacten via telefoon, mail en sociale media.

De afdeling Burgerzaken geeft onder meer paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen af. Ook doet Burgerzaken de Burgerlijke stand en de Basisregistratie personen (BRP). De afdeling organiseert eveneens alle verkiezingen. Burgerzaken ontvangt jaarlijks ongeveer 172.000 klanten aan de Kreupelstraat, in de wijkservicecentra Hoogkerk en Lewenborg, het geboorteloket in het Martini Ziekenhuis en sinds 2013 ook aan de Eemshaven (Registratie van Niet-Ingezetenen). We doen ons werk volgens de voorschriften en onze eigen KCC-kwaliteitsnormen. De meeste frontofficetaken hebben direct te maken met de basisregistratie personen (BRP). We voeren onze taken op tijd, juist en rechtmatig uit. Daarbij houden we de kwaliteit en klanttevredenheid minimaal op het gemeentelijk en landelijk voorgeschreven niveau. We willen bereiken dat de klanten tevreden zijn over publieke dienstverlening aan de balies. Als resultaat van het jaarlijks te houden klanttevredenheidsonderzoek streven we in 2016 naar een waardering van 7,5. We willen de kwaliteit van de Basisregistratie personen verder verbeteren en daarbij in 2016 minimaal voldoen aan de norm: goed.

PRESTATIE INDICATOREN

1: Bron: Klanttevredenheidsonderzoek (concernbreed klanttevredenheidsonderzoek start in 2015)
2: Wettelijke norm

Analyse Hoe staan we ervoor?

We meten de kwaliteit aan de balie door een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. In 2014 kregen we gemiddeld een 8,1 voor de klanttevredenheid bij de publieksbalies in de Kreupelstraat.

De kwaliteit van de Basisregistratie meten we jaarlijks via een zelfonderzoek. In 2014 zaten we ruim onder het toegestane foutenpercentage en voldeden we aan de norm ‘goed’.

Doelen Wat willen we bereiken in 2016?

In het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek willen we een 7,5 halen. We verbeteren de kwaliteit van de Basisregistratie personen verder en voldoen daarbij in 2016 minimaal aan de norm ‘goed’.

Activiteiten

Paspoorten, identiteitskaarten, rijbewijzen en overige persoonsdocumenten afgeven

Uitvoeren werkzaamheden Burgerlijke stand

Uitvoering van de Wet Basisregistratie personen (BRP)

Organiseren verkiezingen Tweede Kamer 15 maart 2017

De afdeling Belastingen berekent en verzorgt de aanslagen, int de gemeentelijke belastingen en handelt eventuele bezwaarschriften af. We doen dit ook voor Ten Boer, Delfzijl, Appingedam en Loppersum. De afdeling werkt volgens de wettelijke betrouwbaarheid- en kwaliteitsnormen.

PRESTATIE INDICATOREN

1: Belastingapplicatie
2: Audit Waarderingskamer

Analyse Hoe staan we ervoor?

Alle particuliere woningeigenaren in de stad  krijgen de mogelijkheid vooraf zelf de WOZ-waarde te controleren (interactieve WOZ). Hiermee verwachten wij bezwaren achteraf te voorkomen.

Doelen Wat willen we bereiken in 2016?

De eventuele samenwerking in een Noordelijk Belastingkantoor wordt verder onderzocht.

Activiteiten

Berekenen en innen gemeentelijke belastingen; afhandelen bezwaarschriften

Invoeren interactieve WOZ

Afronden onderzoek oprichting Noordelijk Belastingkantoor

We willen als gemeente zoveel mogelijk een herkenbare en toegankelijke organisatie zijn. We laten dit zien in onze uitingen, zowel bij ons eigen optreden als in samenwerkingsverband. Onze huisstijl is hierbij een belangrijk middel.

Analyse Hoe staan we ervoor?

In 2015 is de gemeente meer gebiedsgericht gaan werken waarbij samenwerking met meerdere partijen aan de orde is. Niet altijd is de gemeente als afzender herkenbaar. Dat geldt voor activiteiten waarbij de gemeente samen met anderen optreedt of gemeentelijke taken die anderen uitvoeren. In 2015 lopen diverse publiekscampagnes om onze stad of een kant daarvan te profileren. Deze campagnes zijn op individueel niveau goed uitgedacht we zien echter dat een overkoepelend perspectief ontbreekt.

Doelen Wat willen we bereiken in 2016?

We besteden extra aandacht aan het communicatief en visueel ondersteunen van wijkgericht werken en de vernieuwingen in het sociale domein.
Tevens willen we keuzes maken over onze (stads)profilering.

Activiteiten

Adviseren over / toezien op correct gebruik gemeentelijke huisstijl

Ondersteunen huisstijl voor gebiedsgericht werken en sociale domein (WIJ-teams)

Digitale informatie verstrekken we vooral via de gemeentelijke website. De website van Groningen is een 'kern- of toptakenwebsite', met vooral díe producten waar de burger om vraagt. Gemakkelijk te vinden, goed te begrijpen en ook toegankelijk voor mensen met een beperking. Aanvullend communiceren we via sociale media Twitter en Facebook. Dat willen we meer gaan doen.

In de informatievoorziening aan burgers werken we volgens het ‘click, call, face-principe’. Click (op onze website) voor wie snel en als het uitkomt geholpen wil worden of informatie zoekt. Call (bellen) voor mensen die de benodigde informatie niet kunnen vinden of geen toegang hebben tot digitale kanalen. Face (persoonlijk contact) voor wie daar behoefte aan heeft of als dat beter werkt. Hoe beter de digitale informatievoorziening, hoe meer tevreden de burgers zijn. Dat leidt weer tot minder telefoontjes en baliebezoeken. Met als uiteindelijk gevolg lagere kosten.

PRESTATIE INDICATOREN

Analyse Hoe staan we ervoor?

In het najaar van 2015 is de nieuwe kernwebsite klaar. Van meer dan 6.000 pagina’s gaan we terug naar ongeveer 600. De nieuwe site is gericht op wat de burger zoekt en wil, is begrijpelijk en toegankelijk voor iedereen. De site voldoet grotendeels aan de webrichtlijnen van het Rijk. Bij de inzet van nieuwe media zien we dat het vaker en gerichter inzetten van Twitter en Facebook loont. We bereiken steeds meer mensen via deze kanalen.  

Doelen Wat willen we bereiken in 2016?

We optimaliseren  onze toptakensite. We streven naar het halen van ten minste de waardering 7,5 in de jaarlijkse landelijke benchmark digitale dienstverlening. We geven extra aandacht aan wijkgerichte informatie en aan de inzet van digitale media via een nieuw op te zetten contentstrategie.

Activiteiten

Onderhouden gemeentelijke website

Ontwikkelen contentstrategie

In het collegeprogramma 2014-2018 kozen we ervoor zoveel mogelijk ruimte te bieden aan initiatieven vanuit de stad. Dit vereist van alle betrokkenen in de gemeentelijke organisatie een open, luisterende houding. Hierbij maken we onder andere gebruik van moderne technieken zoals online monitoring.

Analyse Hoe staan we ervoor?

Vanaf 2015 volgt de afdeling Communicatie structureel de online berichtgeving over projecten waarbij Communicatie betrokken is. We onderzoeken hoe we naast de online- ook de traditionele media kunnen volgen. We voerden ‘Factor C’ in als standaardmethode voor communicatie bij beleidsprocessen die voor burgers belangrijk zijn. We monitoren de (online) communicatie bij belangrijke onderwerpen voor de stad. Relevante signalen betrekken we bij beleidsontwikkeling.

Doelen Wat willen we bereiken in 2016?

 We willen onze luisterstrategie verder doorontwikkelen en inzetten bij beleidsontwikkeling.

Activiteiten

Adviseren over een open, luisterende houding

Ondersteunen met de methodiek Factor C (methodiek voor communicatiestrategie)